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光纤到户问题分析-【新闻】

发布时间:2021-04-05 19:24:53 阅读: 来源:隧道窑厂家

光纤到户问题分析

【安防产业网】当前,国内光纤到户(FTTH)的推广如火如荼的进行,通信企业的领导层积极性很高,众多客户都想“尝鲜”。然而,许多通信企业的装维人员素质不够、系统管控缺失、服务质量不佳所形成的“短板”,冷了客户心,减退了业务发展的热度。对此,通信企业该提升光纤到户装维服务,补齐“短板”。

通信企业良好的市场定位能否转变为现实的经营成果,其执行力是决定性的因素。光纤到户是通信企业新生业务,其流程得再造与加强,才能保证通畅;而现存装维工作大量的为外包与派遣工人员所为,容易形成流程中的“短板”现象。眼下的“短板”具体表现:一是人员技术素质欠佳。大部分人未经过严格的技能培训、对应的理论学习过程,对专项业务技术仅一知半解,遇到棘手问题常常“抓瞎”,无谓的耗时费力。二系统管控缺失。系统测试、工单完备配制、网络资源占用、装机质量管控不完善有之,造成了许多客户预约服务无法兑现。三是现场操作不规范。装维过程中钻孔走线、设备定位随意与凌乱,司空见惯,用户多有微词,也为后继修障等工作带来困难。当然,这有因用工报酬机制、思想政治工作等主客观原因导致人员企业精神差的缘故。光纤到户装维工作为通信企业的窗口,很大程度体现出企业的形象。

通信企业得敬畏社会反响,尽快去除“短板”是义不容辞的。首先,针对“短板”具体现象对症下药。提升人员素质,加强技能培训,强化服务过程管控,加强支撑系统和手段建设、提升代维管理能力,实施客户服务调度中心一点支撑,减少装维现场等候时间。实施装维效率提升计划,优化内部预处理能力,压缩无效工时,加强客户服务热线服务,提高用户自助维护能力,减少人员上门频次。开展相关设备与线路整治工作,进行规范整治,全面实施标准化装维班组建设,要求代维管理提升达标等。其次,梳理制度,进行改革。属于用工与报酬机制上的问题,要统筹兼顾,立足长远,改革创新,克服现行装维人员在劳动与报酬不对称上的问题,鼓励诚实劳动者。再次,加强装维人员思想政治方面的工作。注重倾听装维人员代表的心声,了解他们的工作需求,并集中剖析装维人员思想动态,找出问题症结,努力创造健康、和谐、努力、向上的企业氛围,振奋精神,提升装维服务水平。

如此,企业面对服务“短板”,敬畏外部“客户感知”的同时,尊重内部“人员感知”,统筹兼顾,标本兼修,不断完善管理、技术、服务方面的系统问题,才是我们企业的生存与发展之本。

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